Der Service macht’s! Ein alter Hut – oder die Chance für einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil in der digitalen Welt?

„Der Kunde ist König!“ Diesen Spruch kennen wir alle. Und wir alle bejahen, dass wir einen guten Service schätzen. Soweit klar.

Hierzu habe ich zwei Thesen:

Oft bekommen wir nur den Service, den wir auch erwarten, aber nicht den Service, der uns begeistert.
Leistungen und Produkte werden sich immer ähnlicher und sind heute für den Kunden transparent und vergleichbar. Wir entscheiden uns im Zweifel für die Leistungen mit dem besseren Service
Worin liegt dann der Unterschied zwischen „meine Service-Erwartungen wurden erfüllt“ und „ich war begeistert von dem Service“? Und warum entscheide ich mich am Ende für ein bestimmtes Produkt?

Ich möchte es an einem Beispiel verdeutlichen: Wenn ich ein Hotel buche habe ich die Qual der Wahl: 4 Sterne Hotels gibt es zahlreich. Preis, Ausstattung und Lage sind oft sehr ähnlich und vergleichbar. Deshalb schaue ich mir immer die Bewertungen zu den Häusern im Internet bei Holidaycheck und Trivago an. Eine Transparenz, die es für den Kunden so vor Jahren noch nicht gab. Meine Erfahrung ist, dass die sehr guten Bewertungen an Hotels vergeben werden, die einen herzlichen und sehr guten Service bieten. Da wird auch schon mal darüber hinweggesehen, dass das ein oder andere Detail nicht ganz so perfekt ist. Ich buche immer wieder die Hotels, bei denen der Service von Herzen kam und ich mich wohl gefühlt habe. Geht Ihnen das auch so?

Wie gelingt diese Serviceausrichtung? Meiner Meinung nach durch die konsequente Anwendung der Formel:

Serviceleistung x Servicehaltung = Wettbewerbsvorteil

Das Produkt (Serviceleistung) muss stimmen, kein Zweifel, aber der Wettbewerbsvorteil entsteht durch die Servicehaltung. Das gilt nicht nur für Dienstleistungen, sondern für alle Bereiche, also auch für Dinge des Alltags und andere Güter.

Meiner Meinung nach muss der Servicegedanke schon in der Kultur und Strategie des Unternehmens verankert werden. Es bedarf nicht nur eines Bekenntnisses, sondern Service muss von oben täglich vorgelebt werden. Dies ist ein mühsamer und langer Weg, aber die einzige Chance sich dauerhaft vom Wettbewerb abzuheben bei ansonsten vergleichbaren Leistungen.

Wie denken Sie darüber? Nimmt Ihr Kunde die höhere Servicehaltung wirklich wahr? Was sind Ihre Beispiele für gelebten Service? Was sind Ihrer Meinung nach die größten Hindernisse in der Umsetzung?

Gerne diskutiere ich mit Ihnen in diesem Blog darüber.

Grafik: PortoBay Hotels & Resorts (CC)


Hendrik Saur

Hendrik Saur

Studiert habe ich VWL an der Universität Bonn und BWL an der Universität Mannheim. Meine berufliche Laufbahn begann 2000 bei einem großen Pharmahersteller als Eventmanager für Ärztesymposien. 2001 bis 2004 habe ich mich mit dem internationalen Handel von gebrauchten Hochbaukranen beschäftigt. 2004 bis 2008 war ich für die Bereiche Organisation und Marketing in der erweiterten Geschäftsführung eines marktführenden Unternehmens für Hydraulikbagger-Anbaugeräte zuständig. Ich bin gewissermaßen vom Hochbau zum Tiefbau gewechselt. 2008 ergab sich für mich die Möglichkeit zu Liebich & Partner zu wechseln. Dies war für mich nicht nur ein Jobwechsel, sondern auch ein Perspektivenwechsel. Meine Beratungsschwerpunkte sind die Entwicklung von Service-Konzepten, Internationaler Vertrieb, Interne Kommunikation in Unternehmen und Strategie-Entwicklung. Seit 2012 bin ich auch Partner bei Liebich & Partner.

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