Differenzierung über Service

Der Ser­vice vie­ler Un­ter­neh­men zeich­net sich vor allem durch eines aus: Be­lie­big­keit. Das nennt man Chan­ce ver­passt. Die Al­ter­na­ti­ve ist, den Kun­den als Maß der Dinge ernst zu neh­men. In all sei­nen Be­lan­gen und über alle Un­ter­neh­mens­be­rei­che hin­weg.

Der Sinn von Ser­vice im 21. Jahr­hun­dert ist schnell auf den Punkt ge­bracht: Dif­fe­ren­zie­rung im Wett­be­werb. Das ver­meint­lich ver­nach­läs­sig­ba­re Af­ter­sa­les­ge­plän­kel hat sich zu einem kauf­ent­schei­den­den Merk­mal ent­wi­ckelt. Man kann Pro­duk­te ge­schickt mit Ser­vices ver­knüp­fen, wie der Bau­ma­schi­nen­her­stel­ler, des­sen Kun­den zwar die Ma­schi­ne kau­fen, bei der teu­ren, war­tungs­in­ten­si­ven Zu­be­hör­kom­po­nen­te aber nur noch die Nut­zung zah­len. Man kann di­gi­ta­le Mög­lich­kei­ten er­grei­fen, wie der Buch­händ­ler, der neben sei­nem Laden vor Ort im In­ter­net zu­sätz­li­chen Zu­griff auf alle lie­fer­ba­ren Bü­cher bie­tet. Oder man kann mit Blick auf die zu­neh­men­de Pro­dukt­kom­ple­xi­tät durch Be­ra­tung punk­ten, wie der Fahr­rad­händ­ler, der dem vom Va­ri­an­ten­reich­tum über­for­der­ten E-Bike-In­ter­es­sen­ten kom­pe­tent in den rich­ti­gen Sat­tel hilft.

Zum Al­lein­stel­lungs­merk­mal wer­den diese Ser­vices nicht durch ihr blo­ßes An­ge­bot, erst die Ser­vice­hal­tung der Mit­ar­bei­ter macht den Un­ter­schied. Eine per­fekt re­pa­rier­te Wasch­ma­schi­ne? Ge­schenkt, wenn der Miss­mut des Ser­vice­mit­ar­bei­ters in schlech­ter Er­in­ne­rung bleibt. Ein sich vor Freund­lich­keit über­schla­gen­der Ver­käu­fer? Über­flüs­sig, wenn sich seine Be­ra­tung statt am Kun­den an dem aus­rich­tet, was das Un­ter­neh­men mit­tels Pro­vi­sio­nen pus­hen will. Das Bei­spiel macht deut­lich, Ser­vice be­schränkt sich nicht auf eine Ab­tei­lung. Der Sinn von Ser­vice ent­fal­tet sich erst, wenn die Ser­vice­hal­tung als Teil der Fir­men­kul­tur in allen Un­ter­neh­mens­be­rei­chen ge­lebt wird. Ob in der Pro­dukt­ent­wick­lung, dem Ver­trieb oder der Re­kla­ma­ti­ons­ab­tei­lung, es geht darum, den Kun­den tat­säch­lich ernst zu neh­men, in sei­nen Wün­schen – Bei­spiel Crowd En­gi­nee­ring – ge­nau­so wie in sei­nen Sor­gen, bei Stö­run­gen oder Män­geln.

Ei­gent­lich eine Selbst­ver­ständ­lich­keit: Ser­vice macht nur Sinn, wenn er hält, was er ver­spricht. Ein Anruf bei der 24-Stun­den­hot­line er­üb­rigt sich, wenn man dort auf un­qua­li­fi­zier­te Ge­sprächs­part­ner trifft. Das Glei­che gilt für die per­sön­li­che Be­ra­tung, wenn das In­ter­net kom­pe­ten­ter als der Ver­käu­fer ist. Wel­cher und wie viel Ser­vice sinn­haft ist, be­stimmt im Üb­ri­gen der Kunde selbst. Ser­vice der Zu­kunft ist cust­o­mi­zed, er wird kun­den­in­di­vi­du­ell an­ge­passt. Jeder Kunde stellt kos­ten­freie oder kos­ten­pflich­ti­ge Ser­vice­bau­stei­ne nach sei­nem Be­darf zu­sam­men. Kon­se­quent um­ge­setzt ist das bei­spiels­wei­se be­reits bei Rya­n­air. Die Flug­ge­sell­schaft bie­tet den Flug pur, Ser­vice­leis­tung muss vom Flug­gast ge­son­dert ge­zahlt wer­den. Das ver­weist auf einen Trend im Flug­ge­schäft: Die Kun­den ent­schei­den sich zwi­schen preis­ori­en­tier­ter Eco­no­my oder ser­vice­ori­en­tier­ter Pre­mi­um Class, die Mit­tel­klas­se ent­fällt. Wenn schon, denn schon. Sieht so aus, als ob Kun­den be­reit sind, für hoch­wer­ti­gen Ser­vice zu zah­len.

Grafik: Dannert-Weing


Hendrik Saur

Hendrik Saur

Studiert habe ich VWL an der Universität Bonn und BWL an der Universität Mannheim. Meine berufliche Laufbahn begann 2000 bei einem großen Pharmahersteller als Eventmanager für Ärztesymposien. 2001 bis 2004 habe ich mich mit dem internationalen Handel von gebrauchten Hochbaukranen beschäftigt. 2004 bis 2008 war ich für die Bereiche Organisation und Marketing in der erweiterten Geschäftsführung eines marktführenden Unternehmens für Hydraulikbagger-Anbaugeräte zuständig. Ich bin gewissermaßen vom Hochbau zum Tiefbau gewechselt. 2008 ergab sich für mich die Möglichkeit zu Liebich & Partner zu wechseln. Dies war für mich nicht nur ein Jobwechsel, sondern auch ein Perspektivenwechsel. Meine Beratungsschwerpunkte sind die Entwicklung von Service-Konzepten, Internationaler Vertrieb, Interne Kommunikation in Unternehmen und Strategie-Entwicklung. Seit 2012 bin ich auch Partner bei Liebich & Partner.

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